Senseo Senzero

De senseo ‘terugroep-actie’. De grap van 2009.

Het begint met een apparaat dat kan ontploffen. Goed, weinig kans toe, maar toch, het kàn! (Eerlijkheid gebiedt me te zeggen dat dit het punt is dat ik me het minst aantrek van het hele verhaal).

Doordat ik zo een apparaat heb, word ik dan ook ergens ‘verplicht’ om naar de hulplijn te bellen, die mijn gegevens zullen noteren, en me een ontkalkingsset zullen sturen, en nadien een doos om het apparaat zélf ergens af te gaan geven.  (Ik snap dat het een hoge kost is voor Philips, dus ik wil er nog inkomen dat we dit zelf kunnen doen, ik toon begrip.whoeh.)

De eerste keer dat ik naar de hulplijn belde waren alle lijnen overbezet, dus ik kreeg het vriendelijke verzoek om naar de website te gaan om mijn gegevens door te geven, waarop ik naar de website ga, en even vriendelijk word doorverwezen naar de telefonische klantendienst, wegens het jammerlijke overbezet zijn van hun website. Hoera.

Drie dagen later bleken alle problemen opgelost te zijn, en was de telefonische hulplijn weer bereikbaar. Vlug maar bellen dan.

Zo gezegd, zo gedaan. Ik kreeg direct verbinding. Maar toen begonnen de problemen.

Een perfect plat vlaams-brabants sprekende (blond klinkende, maar dat wist ik pas na een vijftal woorden) dame stond me te woord en vroeg of ze iets voor me kon betekenen. Ik was al volop voorbereid en had dan ook reeds het typenummer én de datum van mijn apparaat bij de hand. Aangezien ik zelf voor een customer service werk, weet ik dat dat handig kan zijn, dus ik begin het gesprek met “goeiedag, u spreekt met Mieke C.,  ik bel ivm. de terugroepactie voor mijn senseo, zal ik u direct mijn typenummer geven?” Vlotter kan een klant niet zijn, me dunkt, maar in plaats van een dankbare reactie, krijg ik een vrij geïrriteerde reactie (nog steeds in het plat vlaams-brabants) van “mevrouw, kijkt u eens onderaan uw senseo-apparaat, daar vindt u… blabla”, dus ik onderbreek de dame en zeg haar dat ik alles reeds bij de hand heb. Het is me na deze paar zinnen al duidelijk dat Philips waarschijnlijk extra volk heeft moeten inzetten voor deze actie, aangezien duizenden telefoontjes verwacht worden, en de (niet-)ervaren telefonistes (en/of telefonisten) reeds hun standaard zinnetjes klaargestoomd hebben (er waarschijnlijk ook van dromen) en dit ook niet bepaald met plezier doen.

Maar goed! Ik mocht uiteindelijk toch mijn typenummer doorgeven. En dan volgden -uiteraard- mijn adresgegevens. Als ik het hele gesprek zou overtypen, zou u morgen nog aan het lezen zijn, dus ik spaar u, in de mate van het mogelijke. Mijn voornaam ging vrij vlot. Mijn achternaam -ok, hij is niet makkelijk- ging al wat minder vlot, maar die heb ik eerst drié keer proberen gewoon te spellen, daarna 2 keer via het legeralfabet (“nee, mevrouw, mijn achternaam bestaat niét uit àl die woorden die ik net heb gezegd, néé.”), en uiteindelijk heb ik het opgegeven, omdat het me ook niet ZO extreem belangijk leek. Het adres ging al even moeilijk … Niet dat daar iets eigenaardig aan is, het is een doodgewone straatnaam, met een doodgewone postcode (en 2 letters, aangezien het Nederland is), en een gewone stad (hoeveel moeilijker is ‘sas van gent’ dan ‘gent’?) en een land. Nadat ik  alle woorden, postcodes en land (!) 735 keer gespeld had, intussen kronkelend van de miserie op mijn net geoliede bankirai lag te kermen en mijn buren gek werden van mijn ge-Alfa Bravo Charlie Delta…. leek de bevalling bijna over te zijn, en moest ik enkel nog mijn e-mail adres geven. 

Laat ons zeggen dat het Miekebeest@apestaartje.com is.
S:  “miekebéé@…?”
M:  “nee, miekebeest”
S:  “o, miekepéé@…?”
M:  “nee, miekebeest, beest, zoals het dier”
S:  ‘miekewat?”
M:  “miekeBEEST, zoals BEESTEN, zoals dieren, zoals apen, koeien, slangen, zebra’s, diéren zoals de meeste mensen zeggen, maar u kan ook béésten zeggen tegen dieren, en dus zo miekeBEEST!, begrijpt u dat???? ”
S:  (geirriteerd en kort) “ja, mevrouw, maar de lijn is héél slecht! (nu plots zo) , dus u zegt miekestreepjebeest?”
M:  “Waar in ons gesprek heb ik een streepje vermeld?  àlles aan elkaar, miekebeest….”
S: “Dus Miekebeest@…”
M: “jazeker.” *diepe zucht*

Het gesprek wordt bij deze afgerond, en ik adem opgelucht uit, in de wetenschap dat ze op z’n minst mijn voornaam en adres goed begrepen heeft, en dat ze daarmee al een heel stuk verder raakt, indien mogelijk.

Een paar dagen later krijg ik een mailtje, waarin ik mijn adresgegevens moet bevestigen. Resulaat:  “meneer (!) Mick (!)  ….. foute achternaam – foute straatnaam (ok, maar één letter fout) – juist huisnummer (hoera again!)  – foute postcode – foute stad – fout land!!!!” Met andere woorden 75% van de gegevens die ik in het AN (zonder twijfel, aangezien ik op mijn werk ben uitverkoren om de wachtlijn in te spreken) heb doorgegeven, heeft die trien gewoon verkeerd genoteerd! Maar er is een mogelijkheid om het adres te verbeteren. (we zitten aan driewerf hoera!). Dus over internet verbeter ik mijn gegevens, alleen is het niet meer mogelijk om het België -deel te veranderen naar Nederland.  Ik stuur de klanten/klachtendienst van Senseo dan ook een uitgebreide mail, waarin ik het volledig gesprek herhaal, en hen vriendelijk vraag de tape na te beluisteren, zodat ze zich toch bewust worden van de erbarmelijke service die ze bieden. Ik krijg een standaard antwoord dat mijn klacht goed is aangekomen, en dat ze zo vlug mogelijk reageren (wat uiteraard tot op heden nog niet is gebeurd, we zijn intussen ongeveer anderhalve verder ). Maar ik geef hen ook door dat ik het land niet kon aanpassen, dus dat ze me maar moeten contacteren als er verder problemen zijn.

Een hele tijd later heb ik nog niets ontvangen, en begin ik me toch zorgen te maken, dus bel ik nogmaals naar dezelfde klantendienst, waar ik een -deze keer- vriendelijke dame aan de lijn krijg, die me bevestigt dat mijn gegevens niet correct zijn daar, en dat ze ze zal aanpassen. Ze zegt me ook dat ik de ontkalkingsset binnen de week zou moeten ontvangen, en de doos binnen de twee weken, en indien dat niet het geval is, ik nog (!) eens moet terugbellen.

Maar eureka, twee dagen later valt de ontkalkingsset in mijn bus! Alles lijkt in orde te zijn…. Of toch niet? We zijn intussen alweer meer dan twee weken verder, en de doos is er nog steeds niet.

Gisteren kreeg ik plots een mailtje. Dat er ‘problemen zijn’ met het adres dat ik heb doorgegeven, of ik hen aub eens zou willen bellen….

Intussen zwaar verveeld bel ik de hulplijn dan nog maar eens, herhaal intussen mijn referentienummer, en herhaal nog eens (heel kort) het verhaal, en mijn gegevens. Waarop de dame me zegt: “o, maar u woont in NEDERLAND?, dan moet u het nederlands nummer bellen!” Waarop ik haar zeg dat ik dat intussen al ongeveer 5 keer heb doorgegeven, en dat ik ook het ontkalkingssetje in NEDERLAND heb ontvangen, en dat ik hen reeds letterlijk had doorgegeven dat ik BELGIE belde, aangezien ik zelf belgische ben, mijn apparaat in België heb gekocht, Ik 1 minuut van de Belgische grens woon, en ik bovendien ook het apparaat in een Belgische winkel terug zou binnengeven, en als  het dan nog stééds een probleem is, ze dan zélf maar eens met hun Nederlandse collega’s moeten communiceren, om hen de JUISTE gegevens door te geven.  De dame aan de lijn heeft me gezegd dat ze haar best zou doen voor me.

Ik ben ervan overtuigd dat dit nog niet het einde is van mijn verhaal, maar goed, zolang mijn senseo niet ontploft, heb ik koffie en is er geen probleem, juist toch?

3 reacties

Opgeslagen onder Blogging

3 Reacties op “Senseo Senzero

  1. Ward

    Hmmm, dat zijn zo van die situaties waarvan je niet weet of je nu moet lachen of huilen … :-s Grienen lijkt me het meest toepasselijk! ;-)

  2. Joke Jansen

    Ik zit nog steeds op een nieuw apparaat te wachten, omdat het mijne helemaal kapot werd terug gestuurd.
    Je zou toch denken dat dit eerst even wordt gecontroleerd voordat ze het apparaat weer terugsturen na reparatie?
    Ik heb nu dus niets meer en wordt op allerlei manieren afgewimpeld.
    Ik mocht het oude apparaat opsturen en zou een nieuwe krijgen, maaar moet dan eerst weer op een nieuwe doos wachten.
    Die doos komt echter maar niet.
    “Vertraging”, zeggen ze dan.
    Vertraging?
    Waardoor?
    Waarom?
    “Dat weten we niet, mevrouw”.
    En zonder nieuwde doos krijg ik geen nieuw apparaat.
    Lekker handig!
    Het kost me tot nu toe veel telefoontjes, mails, ergernis en energie.
    En boosheid onderhand.
    Ik heb zelfs Tros-radar ingeschakeld, omdat ik het spuugzat ben.
    Maar die ‘zijn tot september op vakantie’.
    Hoe kom ik nu aan een nieuw koffiezetapparaat?!?
    Ieder telefoontje naar Senseo levert mij een dag boosheid en stress op.
    Zijn er meer die dit is overkomen?

    Joke.

    • Ik vermoed dat er nog wel zijn die deze nachtmerrie live beleven. Het goede nieuws bij mij is dat de doos sinds vorige week is aangekomen (ongeveer 2 weken nadat ze het mailtje: ‘uw doos komt binnen de drie dagen aan’ stuurden), maar inderdaad… na alle debacles die ik intussen al heb meegemaakt met hen, vertrouw ik het niet meer om mijn apparaat in die doos te steken, en het in hun ‘capabele’ handen te laten, dus ik blijf even in gevecht met mezelf, of ik het apparaat nu effectief terugstuur, of het risico van een ontploffing neem…

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s